“脚夹门” 还是 “门夹脚”？海口小鹏 4S 店纠纷始末：一句争议话术引发的信任危机

　　2025 年 11 月下旬，海南海口一则 “男子试驾被玻璃门夹伤，反遭导购索赔” 的视频在社交平台持续发酵。“你的脚夹到我的门” 这句被网友开玩笑说 “年度互联网金句” 的争议表述，让小鹏汽车再次陷入服务口碑危机。从顾客意外受伤到涉事员工被 “顶格处理”，短短八天内，这场看似偶然的门店纠纷，折射出新能源车企在快速扩张中暴露出的服务管理漏洞，更引发公众对消费场景中安全保障与责任界定的深度讨论。

　　这场风波的起点，是一次寻常的购车试驾经历。11 月 15 日晚，海口市民李先生（化名）前往小鹏汽车南海大道销售服务中心，打算亲身体验心仪的车型。据李先生发布的现场视频及自述，导购员引导他前往门店外查看试驾车，当他走到电动玻璃门的感应区域时，导购突然告知 “试驾车已被他人开走”。在原地短暂愣神后，李先生转身准备返回店内，就在抬脚的瞬间，自动合拢的电动玻璃门突然夹住他的脚，巨大的冲击力导致玻璃门脱轨破损，边缘碎片散落一地。

　　“当时脚很疼，但想着只是意外，没和店家争执。” 李先生回忆称，事发后他并未追究门店责任，反而配合导购添加微信，约定改日再来试驾。然而令他始料未及的是，离开门店后，导购员的电话接连而至，内容却从 “致歉” 变成了 “索赔协商”。李先生公开的通话录音中，导购员的表述充满争议：“门的话，是你没有走出去，然后要拐进来，你的脚夹到这个门了。” 当李先生反驳 “是门夹到我的脚” 时，导购员反复强调：“如果你没有来我们店，那这个门也不会坏。我们也没有叫你赔偿，只是叫你过来聊一下，我觉得你这个态度有问题。”

　　这段不到两分钟的录音，成为引爆舆论的导火索。“逻辑完全颠倒了，顾客受伤反而要道歉？”“这是把‘受害者有罪论’玩到极致了”，李先生的遭遇迅速引发共鸣，相关话题在短视频平台的播放量短短 48 小时内突破 5000 万。有网友调侃：“小鹏这是发明了新的物理定律 —— 脚能夹坏玻璃门”，更有消费者晒出类似经历，吐槽部分 4S 店 “重销售、轻服务” 的普遍现象。

　　李先生的视频发布后，舆论对小鹏汽车的质疑大多分布在在三个层面。其一，是门店员工的服务意识缺失。在消费的人明确说受伤的情况下，导购员未进行任何慰问，反而第一时间强调 “门被损坏”，这种 “重财物、轻人身” 的态度刺痛了公众神经。有网友评论：“就算不谈法律责任，基本的人文关怀总该有吧？”

　　其二，是企业的舆情响应速度滞后。从 11 月 15 日事发到 23 日官方回应，期间整整间隔八天。在这八天里，相关话题多次登上本地热搜，网友自发 @小鹏汽车官方账号求解释，但无论是涉事门店还是品牌客服，均未给出明确回应。当记者联系涉事 4S 店时，工作人员仅以 “不清楚此事” 为由搪塞，记录记者电话后便无下文。这种 “冷处理” 姿态，让原本的个体纠纷逐渐升级为对品牌责任心的集体质疑。

　　其三，是事件背后暴露出的安全管理漏洞。公众普遍好奇：为何正常感应的电动门会突然 “失灵”？是不是真的存在设计缺陷或日常维护不足？有从事安防设备销售的网友指出，合格的商用电动感应门应具备防夹力反馈功能，遇到障碍物会自动回弹，“既能夹伤人又能自己脱轨，说明设备可能存在老化或调试问题”。

　　值得注意的是，这场纠纷发生在小鹏汽车深陷质量争议的背景下。此前，该品牌旗下 X9 车型曾因隔音设计缺陷、智驾系统故障、折叠屏夹伤幼童等问题多次登上投诉榜单，售后处理方式被指 “推诿敷衍”。此次 “脚夹门” 事件，被网友视为 “服务问题的延续”，有车主直言：“从产品质量到门店服务，小鹏的品控似乎只停留在宣传页上。”

　　在舆论压力下，小鹏汽车官方客服于 11 月 23 日通过媒体作出回应。客服人员表示，经内部核查，确认李先生在门店参观过程中遭遇 “不良体验”，涉事员工在接待环节存在 “明显过错”，后续沟通中的言辞 “严重不当”。针对该事件，品牌已对涉事员工作出 “顶格处理”，同时对门店店长予以处罚，并承诺将加强全国门店销售人员的服务培训与管理，“全力提升客户体验”。

　　不过，这份回应并未完全平息争议。“顶格处理具体是什么？开除还是罚款？”“电动门的安全风险隐患排查了吗？”“对受伤顾客有补偿方案吗？” 网友提出的一系列追问，小鹏方面并未给出明确答案。涉事门店工作人员在接受媒体采访时仍三缄其口，仅表示 “等待上级统一安排”。

　　对于李先生的现状，截止至发稿前，记者多次尝试联系均未获得回应。有知情的人偷偷表示，品牌客服已与李先生取得联系并致歉，但双方尚未就具体解决方案达成一致。

　　这场纠纷的核心争议点 —— 到底谁该为 “门夹脚” 事件负责？法律层面有着明确的界定。北京大成（海口）律师事务所王浩律师指出，根据《民法典》第一千一百九十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　“本案中，门店作为经营场所，首先要证明电动门不存在安全风险隐患、已尽到安全提醒义务。” 王浩进一步解释，若经检验测试发现玻璃门存在设计缺陷或维护不当，门店需承担全部责任；即使设备本身无问题，导购员在引导过程中突然告知 “试驾车不在”，客观上导致消费者行为停顿，增加了意外风险，门店也需承担对应责任。“导购员‘你来店里才导致门坏’的说法，在法律上属于‘因果关系倒置’，不能成为推卸责任的依据。”

　　这一观点得到司法实践案例的佐证。此前最高人民法院公布的一起类似案件中，某 4S 店因未将展车调至安全模式导致消费者误操作撞车，法院最终判决 4S 店承担全部损失，理由是 “作为专业销售机构，未尽到行业基本安全准则规范义务”。江苏省镇江市经开区检察院的专项治理也显示，4S 店在试驾、接待等环节存在的安全管理疏漏，往往是纠纷发生的主要诱因，仅 2022 年当地就有 42 家 4S 店因未规范审核试驾资质、未清理不合理格式条款被督促整改。

　　行业专家指出，新能源车企近年来的扩张速度远超服务体系建设速度。“部分品牌一年新增上百家门店，但销售人员培训周期从 15 天压缩到 3 天，只教销售话术不教安全规范。” 中国汽车流通协会售后服务分会秘书长商用车表示，电动门夹伤、试驾车剐蹭等纠纷频发，本质是 “重扩张、轻管理” 的发展模式所致。

　　涉事员工被 “顶格处理” 的处罚结果公布后，公众的讨论并未停止。不少网友提出疑问：“处罚员工就能处理问题吗？门店的安全风险隐患排查了吗？全国其他门店是不是真的存在类似问题？” 这种质疑，点出了此次事件最值得警惕的核心 —— 将系统性问题简化为 “个体过错”。

　　从公开信息看，小鹏汽车的回应仍停留在 “头痛医头” 的层面。尽管承诺 “加强全国门店培训”，但未披露具体的培训方案、安全排查标准及问责机制。对比此前理想汽车因门店服务纠纷推出的 “24 小时响应机制” 和 “第三方服务审计”，小鹏的处理显得仓促而空泛。法律专业的人建议，企业应借此机会开展全面的服务合规性自查，重点核查经营场所的安全设施维护、员工应急处理流程等，“真正的服务提升，不是处罚一个员工，而是建立能预防同类问题的制度”。

　　此次纠纷也为广大购买的人维权提供了重要启示。律师提醒，遇到类似消费意外时，应第一时间保留现场照片、视频、沟通记录等证据，若身体受伤需及时就医并留存诊断证明。根据《消费者权益保护法》，经营者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。“不要被‘协商’‘聊一聊’等说法模糊焦点，明确自身权利才能够有效维权。”

　　截至发稿，小鹏汽车尚未公布对李先生的具体补偿方案，涉事门店的电动门安全检测结果也未对外披露。这场因 “脚夹门” 引发的风波，再次为加快速度进行发展的新能源汽车行业敲响警钟：当车企在智能技术与市场占有率上激烈竞争时，不应忘记服务的本质是对人的尊重与保障。正如网友所言：“能造出先进的智能汽车，更该建立完善的服务体系 —— 毕竟，比玻璃门更易碎的，是消费的人的信任。”

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